COME800 呼叫中心电话订房系统
一、呼叫中心概述
CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；数据、综合语音、数据服务系统；自动语音识别系统；有线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
早期的客户服务中心实际上就是今天我们常说的热线电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的客户服务中心越来越难以满足客户的要求：与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。
充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。
客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。
呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务代理的忙闲统计、业务代理的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务代理、业务代理的专业技能等级等信息。
班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。
自动录音有助于提高客户服务质量；客户通过电话与呼叫中心的坐席员通话，通话的全过程被自动录音，通过对通话录音的分析，可以提取出大量信息。列如：坐席员的态度、工作能力。
在最新的二十一世纪的开端，呼叫中心无疑是信息产业里面谈论最多的话题之一。由于电脑通信集成技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、物流、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。如何走其他人的前面，组建好自己的呼叫中心，已经切切实实的摆在了企业家面前......
二、需求分析
整个预定中心主要实现人工查询、受理客户投诉及建议。客户的投诉，可通过自动投诉或人工投诉来实现，并可录音。用户通过电话拨入预定系统，自动语音应答引导用户选择相关服务，并及时传到相关坐席，而相关服务人员也可通过坐席端弹出的客户信息查看该客户情况，以便为客户提供更好的服务。
具体需求如下：
(1) 系统能提供监听插话，主要是班长席能对座席中的任何成员进行监听和插话。
(2) 系统支持同步录音，能对所有座席进行全程录音。同时能对录音记录按照时间和通道号进行查询。
(3) 系统具备语音信箱功能，能让客户在语音提示下留言。（可选）
(4) 系统能实现转接功能，座席之间能相互转接。
(5) 系统能提供通话统计功能，从而满足通话统计需求。
(6) 同时系统提供IVR模块。
三、电话预定中心概况
早期的预定中心实际上就是今天我们常说的预定电话，通常公司指派若干经过培训的业务代理专门负责客户的订购、咨询与投诉，顾客需拨通指定的电话就可以与业务代理直接交谈。这种服务方式可以充分利用业务代理的专长，因而在提高工作效率的同时大大的提高了顾客服务质量。然而，随着业务量的不断扩大，原有的预定中心越来越难以满足客户的要求。与此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的电话订房预定中心。
充分的利用电信资源与计算机技术的电话订房预定中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：
Ø 拨入预定中心系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，××电话订房预定中心欢迎您”， 客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户的影响。有利于减少投诉，提高企业形象。
Ø 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解预定中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席。
Ø 对于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使业务代理从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，电话订房预定中心运营成本更低，服务质量更高。
Ø 电话订房预定系统可通过自动语音播报与自动传真提供24小时全天候服务。
呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由。
四、呼叫中心的作用
4.1服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
4.2利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
4.3管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
4．4全天候服务 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音、电话、电子邮件、传真、IP接入、等通信方式。
4．5智能座席选择 能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
4．6 内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
4．7技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务，跟随技术发展，呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。
五、系统结构
电话订房预定中心是集语音和数据为一体的综合性电话机票预定系统，客户通过客户端设备访问预定中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；预定中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。
客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过文语转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。（可选）
自动语音无法满足客户需求，或客户需要人工服务，预定中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为机票预定。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。
预定中心由五个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1．客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2．呼叫控制
呼叫中心部分是机票预定系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该机票预定中心采用先进的可编程智能语音平台建立机票预定中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
3．坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
4．中心数据库
中心数据库是机票预定中心的信息来源，也是信息存储器，机票预定中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使机票预定中心的内容更加丰富多彩。更好地满足客户的不同需求。
六、系统功能
6.1来电号码的显示与客户资料的自动弹出
业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上（Pop-Screen）。方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。
6.2客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
6.3查询统计
需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。
6.4预留电子商务处理接口
系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。
6.5 VR多通道数字录音系统
多通道数字录音系统具有以下特点：
电脑控制，提供基于Windows 环境下用户友好的中文界面 。
独立的管理系统，安装方便。
图形菜单点击式操作，便捷直观。
配置灵活，扩充方便，便于升级。
分时系统，对所有话路可同时录音/监听。
录音过程自动进行，声音连续，音质清晰。
6.6 短信系统
短信双向收发功能。用户可以通过系统的操作界面来发送、接收和管理短信。
短信系统可以采用短信网关+sim卡，也可以集成移动短信商务通。(可选)
具备双路电源供电和备用直流电源。
实用性和易用性
对外统一的电话号码。
提供标准答案和灵活的后台查询功能。
提供电话、自动语音、传真三种联系方法。
软件操作方便、简洁、易用。
电话直接编辑、修改语音。
七、系统特征：
→一体化高度集成，所有核心硬件软件集成于一台主服务器中
→核心软件实现三层体系结构，核心层，中间层，应用层相互独立
→硬软件体系结构清晰，功能独立，易于添加修改功能，大大提高整体稳定性
→系统组成相对简单，适于投资少见效快的企业呼叫中心应用
→系统易于构建、易于扩容，易于移动及重新部署
→系统功能全面，有多种业务应用系统模板可供选择，大大简化二次开发强度
→ACD自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)功能，基本四种ACD分配原则，并可根据客户需求扩充
→IVR交互式语音应答(Interactive Voice Response)功能，实现多级无限制自动语音应答导航
→CTR通话数据统计报告，实现队列，组，话务员，呼损电话详细统计报告
→ROUTER路由选择，主叫路由、被叫路由、拨出路由、节假日路由等多种话务路由方式
→话务员工作技能组定义，无限制的技能工作组设定
→录音功能：系统支持外线录音以及Record All Calls 和Record On Demand两种方式，也可以根据客户需求通过二次开发实现由应用程序来控制录音
→班长质检功能，班长质检的监听与插话，实时监控话务员工作状态
→RECORD话务员同步录音，人工通话全部自动录音，可经二次开发实现的电话录音记录与业务记录同步查询
→技能组，排队队列管理，排队队列位置、客户选择队列进入位置、技能组溢出，队列溢出等的有效管理
→开放易用的OCX控件，无缝集成到各种开发环境中
八、系统流程
8．1、呼叫中心服务流程
8.2、呼叫中心系统连接图
8.3、呼叫中心系统结构图：
对此系统机构图的说明：
上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于中小规模系统中;
由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。
九、系统实现功能
9．1电话数字录音功能：
打入打出电话均可数字录音；
录音文件支持声卡 *.WAV格式；
坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
9．2 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。
9．3电话黑名单功能：
将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。
9．4呼叫中心可分为多个工作时间段
上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。
9．5自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
系统接收、识别并记录来电的主叫号码。
9．6客户信息管理功能：
客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
9．7电话功能：
电话呼入时进行排队处理；
多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
坐席电话转接到坐席电话功能；
将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。
9．8分析、统计功能
可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。
9．9坐席端实现功能：
来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；
操作员、管理员等各种权限的分级设置；
坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
可输入、编辑、查询客户信息；
可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；
坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；
可任意扩展其它应用项目。
电话记录查询，统计，分析
数据备份回复功能
监控服务器来电功能
监控客户端屏幕功能
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