4008热线成国航智能代言人

陈翔 2007/07/23

　　张春枝表示，全新的呼叫中心系统极大地提高了国航的客服质量。

　　客户需要周到、贴心的服务，呼叫中心需要高效、智能的系统。在2008北京奥运来临之际，国航为来自世界各地的游客准备了一套精装版的呼叫中心系统。

　　经常搭乘中国国际航空公司（以下简称国航）航班的旅客们惊喜地发现，最近在国航的航班上出现了奥运号和福娃号飞机模型的销售。

　　不仅如此，随着国航从北京到巴西圣保罗的航线开航，很多国际旅客在北京中转停留的6个小时中，也将享受到国航北京站的热情服务，并可在短短时间内游览北京的风景名胜，包括乘国航专车参观天安门、游览长城、吃烤鸭……

　　作为北京2008年奥运会航空客运合作伙伴，国航正通过自己设计的服务产品服务世界各地的客户。据国航市场部总经理、国航奥运工作委员会秘书长张春枝介绍，奥运战略营销业务中还包括“奥运套票”。据可靠数据预测，在2008年8月的比赛期间，来北京的旅客量将达260万~270万，其中国际旅客会占到55万。

　　此外，国航还获得了主办单位许可的对部分赛事门票的分配权，因此将推出包括赛事门票、酒店住宿等服务在内的套票，吸引更多的旅客，从而加速业务的增长。据了解，所有新型服务产品都是通过国航4008热线实现营销的。由于很多旅客都是首次通过电话接触到国航的，因此4008热线也被亲切地称为国航代言人。

　　4008热线的支撑平台就是2006年8月国航建成的大型呼叫中心系统。张春枝表示，目前呼叫中心已经采用了Avaya智能通信方案，不仅大幅提高了销售收入，而且在客户服务水平上也有了明显提高。由此可见，完善基于客户服务的通信系统也可以成为企业取得商业成功的关键手段。

　　据悉，自实施Avaya客户服务中心技术平台以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%，而国航电话销售服务中心的智能呼叫中心则全面取代了以前的国航电话订座中心。

　　采用新系统以后，不管客户在哪里打电话，电话都可以无缝地接入能够最恰当地解决问题的销售服务代表处，客户得以从国航位于北京、上海以及成都的300多名销售服务代表处获得及时且个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。销售服务代表们现在已经能够在通话期间看到旅客的基本信息和历史活动记录，因此他们可以更轻松、更方便地处理问题，从而服务客户。国航电话销售服务中心高级经理黄峰也表示：“新系统使我们能够以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。”

　　为了2008年5月全面取消纸质客票，更好地服务2008奥运会，促进国航的不断发展，国航呼叫中心新系统还会不断扩充，实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合。

　　目前，国航电话销售服务中心即将迁入靠近北京首都国际机场的国航新址。到2007年底，国航销售服务代表人数预计将超过400人。今年2月，国航已经在欧洲的21个国家用8种语言建立了呼叫中心，下一步他们还将在北美、日韩以及国内华南等地区建立呼叫中心，全方位保证2008年奥运会在北京的召开。

中计报(www.ccidnet.com)